銷售中，我們很少有機會一帆風順地將球踢進球門，攀得桂冠。過程中，我們面臨著來自各個方面的壓力、沖突與對抗：例如客戶對商品外觀的挑剔、價格的不滿、更多功能的需求等；例如客戶將我們的商品與競爭對手比較下產生不自信心理；例如我們無法吸引客戶注意力而產生的自我貶值心理……

    實情是：銷售人員都不得不每天面對各種客戶異議所帶來的壓力。他們對客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應在銷售業績成果上。

    同時，我們還總能發現一個有趣的現象：盡管銷售人員接受了不同類型的銷售技能培訓，但真正在面對客戶時，這些外在的技能、技巧卻好像失去了作用。他們往往會本能地沿用自己長期習慣方式來應對客戶異議。至于成交與否，后就交由這些無意識的自發性行為主宰了。所以，我們往往無法對自己行為的結果真正地負起責任。

    習慣的VS有效的：

    “我害怕的是那種對我不搭理的客戶，我不知道該如何吸引他們的注意力。他們的表情和身體語言都在告訴我：不要去打擾他們的時間。”

    “客戶抱怨我們商品太重了，不方便攜帶。請問我該如何處理這種問題呢？”

    “賣場上，我們的競爭對手總能提供這樣或者那樣的贈品。客戶總問：‘你能提供什么贈品給我？你們誰的贈品多我就買誰的。’公司能不能加大贈品力度？”

    ……

    表面上看來，銷售人員面對的客戶抱怨/異議千差萬別，不買的原因各有各的說辭推托。當然，客戶有行為，企業有對策：銷售人員在接受某些培訓或剛入職時，企業甚至會提供一本厚厚的《客戶異議處理問題與解答（Q&A）》，要求銷售人員倒背如流。其目的是讓銷售人員在面對客戶異議時可以照本宣科，以促成交易。可這種理想化的情況往往很難真正發生。不論事先如何演練、準備，銷售人員在真正面對客戶異議時——尤其是在初次面對客戶異議時，他們往往會變得手足無措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒立刻取代頭腦發揮作用：銷售人員可能會覺得受到客戶語言的攻擊，為了防御而產生憤怒；銷售人員也可能覺得自己的“商品權威”角色受到了挑戰，立刻架起了自己的防御模式；銷售人員還可能會覺得被他人輕視，而隨之產生了心理層面自我貶低，于是他們先行終止了原本有希望成交的銷售過程。

    銷售人員發現：他們根本沒有辦法——或者說很難按照事先假設好的句子來應對眼前這個活生生的客戶。他們身上好像某個按鈕被觸動了一樣，頭腦控制下所產生的理性行為無法立刻啟動。

    事后回想，我們會驚異地發現：如果在抽離了情緒的情況下，我們再重新面對各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是為什么在模擬訓練中，我們取得的成績往往比在真實的考試中成績更好。因為在模擬訓練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來面對問題，并以有效的方式來解決它。而在真實的考試中，我們受到心理壓力的影響，情緒先于理智控制了我們的行為。于是，壓力下，我們往往會選擇自己習慣的模式，而非真正有效的行為。

    習得性行為養成于我們成長過程中，在我們與家庭中早接觸的、決定我們生死大權的權威——父母相關。