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“神秘顧客”觀察到的是公司服務人員無意識的表現。神秘顧客的作用主要體現在以下幾個方面：
一是“神秘顧客”的暗訪監督，引發員工主動提高自身業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務。
二是“神秘顧客”從顧客角度，及時發現、改正服務中的不足之處，提高顧客滿意度、忠誠度，留住老顧客，發展新顧客。
三是“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，加強內部管理。
四是“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
五是通過“神秘顧客”發現的問題，分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，增強企業競爭力。
通過“神秘顧客”暗訪可彌補公司經營管理中的不足，使公司能夠不斷地以客戶需求為導向，提升服務質量。同時，“神秘顧客”還具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性。
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