25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來一點也不比時尚女性遜色。目前，他已經擁有三家實體店和兩家網店，兩家網店的交易量都達到了四鉆以上，平均月成交量達到了600多單。談及經驗，周飛稱，"溝通創造效益。"良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時也是建立網店信譽的一個方式。

   周飛周飛這兩家網店都成功沖到了四鉆。其中，一家于去年8月開張，至今已經累計成交近四千單；另一家于去年11月開業，至今也累計兩千多單。周飛認為，網店經營的是正品的化妝品，利潤率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營業收入。

    溝通藝術融入細節"謹小慎微"成就事業

    提高網店的成交量，除了依靠強大的網絡搜索推廣外，還需要與顧客進行良好的溝通。"做了這么久的網店，得到的最大經驗就是如何與人溝通"，周飛說，"不管是網店還是實體店，與人溝通已經不是一種簡單的經驗，而是一門藝術。"每一家網店都有客服，都需要與顧客溝通，這似乎不是網店成功的訣竅，但周飛卻將"溝通"的藝術發揮到網店經營的每個細節，他總結了自己的三條溝通細則：

    1細化"買前必讀"

    對于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購買時都是慎之又慎。所以，諸如"是不是正品"這類問題，幾乎是買家必問的而且是最關心的一個問題。周飛認為，網購是建立在買賣雙方互相信任的基礎上，有必要通過買前的溝通來避免在此類問題上浪費時間。所以，花點心思去細化一下"買前必讀"來減少重復溝通的成本是十分必要的。

    在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個"買前必讀"的頁面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創的，并且言簡意賅，非常細致，關于商品的質量、價格、包裝、用量以及商店的優惠等事項做了詳細的說明，告知顧客不要浪費時間在討價還價、質疑商品的質量這樣的問題上，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節省網購的時間。

    2進行人性化溝通

    周飛認為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級別的標識，都只是一個符號，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98％～99.9％的滿意度，商品描述、服務態度、送貨速度等每一項都達到了最高級別的非常滿意。

    網店的客服與顧客進行溝通時，客服的打字速度只解決了效率問題，還需要注意服務態度。比如每個客服都會設置快捷回復信息，但有經驗的客服，一般不會直接粘貼快捷回復，而是會加上一些個性化的表情、語氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。

    3嚴把貨源質量關

    對于化妝品的質量，不但是買家關心的問題，對于賣家來說也是建立信譽的關鍵。周飛說，顧客不是傻子，當他們對收到的產品質量很滿意時，實際上已經無形中傳遞了一個信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對每批貨，堅持"進3抽1查"的原則，確保貨品的質量。

    小貼士

    新手進貨減少積貨有三大技巧

    ●可以找幾個志同道合的朋友合伙投資，湊足一定數額的錢去批發，既可以得到低的批發價，還可以在銷售中互相補貨，這樣無形中擴大了自己的庫存，分擔了積壓的風險。