我們更多時候是在討論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業的創新機會。實質上，別人的抱怨就是企業最好的創新源泉。

    德魯克說過，企業只有兩項功能：營銷和創新。沒有營銷，企業就不能生存；沒有創新，企業也不會發展。關于如何創新？創新的途徑是怎么樣的？德魯克在《創新和企業家精神》一書中作了明確的回答，還總結了創新的七大機遇：一是看到意外事件創新，二是利用不協調的事件創新，三是根據程序需要創新，四是在產業和市場結構中找到創新，五是通過人口統計數據發現創新的窗口，六是從認知的變化進行創新，七是使用新知識創新。

    創新又分為產品創新、制度創新和社會創新。我們現在所說的創新基本都是在講產品創新和制度創新，因為社會創新是政治家們的工作和責任。所以，我們在篩選抱怨的時候主要是把對產品、制度和流程這些方面的不滿意尋找創新的改進方法、靈感和創意，不是盲目地、沒有目的地把所有的抱怨都當作重要信息來處理，這樣做會勞民傷財。

    抱怨是一種不協調，這種不協調大部分不是產生于內部，而是來源于外部。不協調在價值鏈的每一個環節都有可能產生，特別是價值鏈的最后環節，那就是消費者這個環節。來源于消費者的抱怨這種不協調才是企業創新的最好源泉。

    抱怨是一種不滿意，是顧客、渠道商、員工和供應商對企業的產品質量、產品價格、產品的售后服務和人員的服務態度等等的不滿意，或者是股東對投入產出比的不滿意。這些不滿意其實都包含著一種不對稱性，在不對稱中通過我們自身的努力是可以發現和找到對稱的。這就是我們創新的途徑和方法。

    那么，我們從那些抱怨中找到創新的途徑和方法？

    第一、在消費者的抱怨中找到創新

    消費者的抱怨一般都是直接對產品、服務、速度以及物流配送等的不滿意。但是，他們一般都不會直接把不滿意說出來，除非他們對這些內容很關注，對這些品牌情有獨鐘，又或者是面對的是壟斷企業，消費者沒有其他選擇，他們才會把對企業的不滿意真實地表達出來；否則，他們是情愿轉換交易場所或者是轉換產品和服務也不會貿然把這些不滿意吐露出來。

    據調查，消費者不滿意購買的產品的情況時，直接向企業提出抱怨的消費者中有70%的人會重復購買。如果抱怨處理情況讓他們感到滿意，這個比例還會上升到90%以上。然而，消費者感到不滿意的時候，并不一定會直接向企業進行反映。有些消費者可能不采取任何行動；有些消費者可能更愿意向親朋好友傾訴，或者保持沉默憤怒中不再購買；而更為極端的行為則是投訴到消委會或者法院。

    美國人曾對這一現象有過深入的研究：“人們往往更愿意跟別人談起自己的負面經歷，而不是正面經歷。研究結果顯示，客戶如果感到滿意，那么他會將自己的感受告訴大約3個人左右；而如果感到不滿意，則會告訴大約11個人左右。這是因為，正面經歷往往在大家的預期范圍內，很容易被忘卻；而一些本能解決的產品負面問題卻往往令人生氣，感到沮喪失望，從而激發人們將這些經歷拿出來告訴別人，口口相傳。”正是應了一句中國老話：“好事不出門，壞事傳千里”。